Résumé du mémoire

L'arrivée d'internet et des technologies de l'information et de la communication a produit d'importantes mutations dans le secteur du tourisme en induisant de nouvelles méthodes de travail, une évolution de la relation à l'usager, la commercialisation en ligne de produits touristiques… Internet a donc bouleversé les méthodes de promotion et de communication des acteurs institutionnels du tourisme en leur ouvrant des champs importants de développement et de nouvelles opportunités de marché : conquête de nouveaux publics, promotion plus étendue de leur territoire…Ces acteurs, confrontés à ces changements, ont du adapter leur stratégie et ont rapidement investi internet.

Il y a, en effet, un véritable enjeu à être présent sur internet avec à la clé une clientèle mondiale. Les acteurs du tourisme se doivent donc de prendre en compte les touristes-internautes, cette nouvelle clientèle utilisant de façon croissante ce média devenu incontournable pour préparer leurs vacances. Le touriste-internaute n'est pas un touriste ordinaire. Il ne souhaite pas trouver sur internet un simple catalogue en ligne mais attend de bénéficier de tout ce que cet outil peut lui apporter en plus. Expérimenté et aguerri, il souhaite faire ses choix en toute connaissance de cause et acheter intelligemment. Il est attentif et exigeant notamment sur la richesse, la qualité, la précision et l'actualisation de l'information.

L'objectif de ce mémoire a été d'analyser comment les acteurs institutionnels du tourisme européens peuvent séduire les touristes-internautes en intégrant dans leur promotion internet des services, des informations et des fonctionnalités innovants ou du moins originaux, qui vont au-delà de leur communication papier.

Les résultats de cette étude montrent que ces acteurs s'intéressent aujourd'hui de plus en plus aux attentes de leurs usagers. Certains ont su, en l'espace de quelques années, mieux appréhender internet et comprendre ses enjeux. Outil qui peut décider le touriste-internaute à devenir touriste, il est désormais au cœur de leurs préoccupations. Les acteurs du tourisme prennent ainsi de plus en plus conscience de l'importance de proposer des contenus et des fonctionnalités qui répondent aux attentes et aux besoins des internautes. L'adaptation des informations pour les publics, la création de contenus ciblés ou de sites thématiques, la possibilité de réserver en ligne son hébergement ou encore la cartographie interactive en sont des exemples significatifs. Cependant, cela n'occulte pas le fait que de nombreux acteurs n'ont pas encore suivi cette direction.  Pour améliorer la qualité des sites internet touristiques institutionnels, une solution résiderait dans le travail en réseau et la mutualisation des informations entre institutions.