1. Pouvez-vous me retracer, selon vos connaissances et votre expérience,  l'évolution des sites internet institutionnels du tourisme (OT, CDT, CRT) depuis les premiers sites crées, aux débuts d'Internet, à aujourd'hui ? (Présentation, contenu, services offerts…)

Les premiers sites (avant 98) étaient très basiques. L'audience étant très faible, les responsables ne souhaitaient pas investir dans un outil Internet.
Il s'agissait de présentations des territoires avec quelques photos... et beaucoup de texte institutionnels..... comme certaines brochures.
A partir de 2000, les sites ont commencé à s'appuyer sur de vrais systèmes d'informations touristiques avec des moteurs de recherche et à proposer quelques services en ligne (pré-réservation, commande de brochure, etc.). Cette info était livrée sous la forme d'un grand dictionnaire sans aucune aide à la sélection ni push d'info. On a vu aussi fleurir des sites de plus en plus tape à l'oeil avec beaucoup de flash, souvent au détriment de la fluidité, de l'ergonomie et du service. La techno était nouvelle, il fallait montrer ce que l'on pouvait faire.
Depuis 2004, on commence à voir des sites très aboutis, basés (enfin) sur une approche client digne de ce nom. Les bases de données sont optimisées pour des recherches qualifiées, on profile un peu le chaland, on l'incite à consommer.... et on ne lui impose plus des mises en scène lourdingues comme auparavant.

 2. Que pensez-vous de la "qualité" des sites web touristiques institutionnels à l'heure actuelle ? Aspects positifs, aspects négatifs : que faudrait-il améliorer ?

Cette qualité est très variable ! En fait, il y a les sites nouveaux qui sont généralement bien fichus (on peut d'ailleurs se demander si l'écrémage important qui a eu lieu dans les web agencies entre 2002 et 2005 en éliminant les agences médiocres, n'y est pas pour quelque chose....), et les sites "anciens" qui en sont encore au tape à l'œil.
Je pense que le problème des institutionnels face au web touristique, c'est leur difficulté à intégrer qu'un site web n'est pas un investissement à renouveler tous les 3 ans... mais un outil de travail et de promotion à peaufiner tous les jours.
Les CRT ont maintenant des webmasters.... mais on compte 1 webmaster sur une dizaine ou une vingtaine de personnes dédiée à la promo et à la com de la région !
C'est bien connu, les institutionnels sont moins réactifs que le privé, et la réactivité est une qualité essentielle pour réussir sur Internet.

3. Pensez-vous, de manière générale, que les sites touristiques institutionnels ont suivi une évolution avec la meilleure connaissance que l'on a des attentes des usagers, notamment avec l'existence de l'étude "Sites internet touristiques. Comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites Internet touristiques" ?

D'une manière générale, non bien sûr, car l'étude n'a sans doute pas été lue par beaucoup de monde. Mais l'évangélisation commence !

4. Quel serait pour vous le site touristique institutionnel idéal ?

Un site réellement conçu pour répondre aux attentes des touristes, et dans lequel tout le monde trouve son compte. On peut résumer ça à 4 niveaux d'approche :

1) Je ne connais pas la destination : c'est comment chez vous ?
-> le site doit donner à voir et donner envie en fonction d'un profilage initial de l'internaute (centres d'intérêt, âge, famille, etc.)

2) Je sais où je veux aller, comment organiser mon séjour ?
-> le site doit, en fonction d'un profilage, "pousser" de l'info calibrée, puis permettre la construction du séjour à partir de l'hébergement par exemple. On doit aussi ici présenter les produits répondant aux attentes de l'internaute.

3) Je suis déjà sur le territoire..... Quoi faire aujourd'hui ?
-> le site doit permettre de créer une "ordonnance" : activités, évènements, etc. en fonction du profilage et de la localisation de la personne. (C'est d'ailleurs un outil à utiliser dans les OTs...)

4) Je suis de la région, je cherche une info pratique
-> c'est le fameux dictionnaire ou annuaire de l'offre qui doit permettre de retrouver une info détaillée.

Evidemment, il faudrait que ces différentes entrées soient bien identifiées et repérables pour que l'internaute aille directement à ce qui l'intéresse.

5. Pouvez-vous me donner des exemples de bonnes pratiques, de sites dont vous estimez qu'il faut suivre l'exemple ?

www. goteborg. com : un site moderne, efficace... et joli.  Des services dans tous les coins... plus besoin d'appeler l'OT ! un comble en, quelque sorte.
www.myswitzerland.com : une carto magnifique.


Monsieur Paul Fabing, directeur de la Fédération Régionale des
Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative d’Alsace
20 juin 2006

1. Pourquoi avez-vous décidé de mettre en place un site à destination des clientèles britanniques ? Quels sont les enjeux ?

Ce site britannique a été mis en place suite à un constant simple : la clientèle britannique est notre première clientèle étrangère. Elle représente 33 % (en 2005) de notre clientèle étrangère en hébergement locatif marchand (source SLA) et 57 % des visiteurs étrangers fréquentant les offices de tourisme (en 2005, source UDOTSI).

L'enjeu est de fidéliser cette clientèle et d'en conquérir de nouvelles.


2. Présentez-moi en quelques mots ce site.

Ce site est la vitrine du tourisme charentais. Il est organisé en 5 rubriques : activités, que voir et que faire, l'univers du cognac, où dormir, les festivals, la gastronomie.


3. Est-ce-que les contenus de ce site sont adaptés aux attentes de cette nationalité ? Si oui, comment ? Si non, pourquoi ?

Ce site a fait l'objet d'études et audit pour répondre aux attentes et exigences des internautes britanniques. Le format 800x600 a été choisi en fonction des habitudes de cette clientèle qui utilise très largement cette résolution, contrairement à nous.
La "rigueur" britannique est également présente dans la forme du site, qui est très stricte, droite, organisée en 3 colonnes avec une colonne contextuelle (sommaire) et une colonne où l'on retrouve les pages pratiques. Les contenus ont été adaptés, les rubriques sont différentes de celles du site français, l'organisation est différente...


Monsieur Sébastien Gonzalez,en charge des sites internet du CDT
21 juin 2006

http://www.lacharente.com

http://www.visitcharente.com

1. Depuis quand et pourquoi proposez-vous aux internautes de déposer leurs témoignages dans la partie éditoriale du site et d'envoyer leurs photos qui permettent d'enrichir la galerie d'images du site ? Quels en sont les enjeux ?

Nouveau site web mis en ligne en janvier 2006. Rubrique témoignages activée dès la mise en ligne. Rubrique "Vos photos" activée en mai.

- Créer une interactivité avec l’internaute.

- Crédibiliser le discours du CRT par des témoignages d’internautes.

 
2. Savez-vous si ces services sont utilisés par les internautes : des témoignages ont-ils été déposés, des photos envoyées ? Pouvez-vous me communiquer des statistiques ? Avez-vous atteint vos objectifs ?

Très peu de témoignages et de photos sont déposés, ce qui est dommage. C’est de l’ordre d’un témoignage et d’une photo par semaine, alors que nous avons une fréquentation d’environ 3 500 visiteurs / jour.

 
3. Pensez-vous que ces services apportent une valeur ajoutée à votre site ?
Pourquoi ?

Je pense néanmoins que ces services sont des plus pour un site institutionnel comme le nôtre. Cela apporte une dimension « humaine » qui complète le discours institutionnel.

 
4. Enfin, prévoyez-vous d'autres nouveautés, d'autres applications à venir sur le site ? (en rapport ou non avec ces services)

Une rubrique "Vos goodies" sera mise en ligne à la rentrée de septembre : photos du CRT libres de droit (photos plus « professionnelles » que celles des internautes), téléchargeables ou pouvant être utilisées comme e-card.

Fonctionnalité de recherche d’hébergement : mise en ligne prévue en septembre.